Customer Journey

Stadtwerke bieten – wie Unternehmen anderer Branchen auch – eine Vielzahl von Kontaktpunkten für ihre Kunden und für Interessenten. Ob analog, digital oder persönlich – an diesen Punkten entstehen Eindrücke und es bilden sich Meinungen. Jeder Berührungspunkt sorgt für ein Erlebnis – positiv oder negativ –, kann Marke und Reputation stärken oder schwächen und im Endeffekt zu Neugeschäft oder Kündigung führen.

Die Berührungspunkte – ob Web, Social Media, Broschüre, Magazin, Gespräch mit Mitarbeitern etc. – schaffen Momente der Wahrheit. Hier entscheidet der Kunde, ob er seine „Reise“ fortsetzen will, ob er die nächste Station im Unternehmen ansteuert oder weiter reist.

Die Methode der Customer Journey bietet ein strukturiertes Vorgehen, um diese Berührungspunkte in ihrem Zusammenspiel zu beschreiben, die Erwartungen der Kunden am Beispiel von Personas zu benennen sowie die Erlebnisse in Inhalt und Form zu definieren. Sie ist ein sehr nützliches Instrument, den gesamten Unternehmensauftritt auf Stimmigkeit und Kundenorientierung zu überprüfen, Schwachstellen zu beheben und Reputation zu sichern.

• Was sind Berührungspunkte (touch points)
• Was zeichnet sie aus
• Wie können sie gestaltet werden
• Wie wird eine eine Customer Journey aufgebaut
• Wie werden Personas gebildet
• Entwicklung einer eigenen Customer Journey und Gestaltung des Kundenerlebnisses an den Kontaktpunkten