Wechselbereitschaft wecken: Das Kundenrückgewinnungsgespräch

Die Wechselbereitschaft der Kunden ist in den letzten Jahren stark angestiegen und es wird für die Stadtwerke immer schwieriger, sich einen loyalen Kundenstamm aufzubauen. Nach wie vor wird viel Engagement und Budget in die Neukundengewinnung investiert. Dabei liegt gerade in der  Kundenrückgewinnung eine Umsatzchance, die mit wesentlich weniger Aufwand ausgeschöpft werden kann.

Rückgewinnungsgespräche erfordern ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen und eine klare Struktur. Ein wesentlicher Faktor ist, schnell eine gute Beziehungsebene zu schaffen. Ziel ist, bei den abgesprungenen Kunden wieder Interesse zu wecken. Häufig muss der Mitarbeitende sich für
Fehler entschuldigen oder Beschwerden entgegennehmen. Eine gute Argumentation der Anreize ist selbstverständlich, doch häufig gilt es, zunächst Einwände zu entkräften.

Sie lernen, wie ein Kundenrückgewinnungsgespräch professionell geführt werden kann. Sie entwickeln einen Gesprächsleitfaden, den Sie sofort in der
Praxis einsetzen können. Sie erhalten eine Vielzahl an Methoden, damit Sie für unterschiedlichste Situationen gut gerüstet sind. Sie vertiefen und erweitern Ihre kommunikative Kompetenz.

•     Vorbereitung auf das Telefonat und persönlichen Kontakt
•     Sinnvolle Ziele setzen
•     Struktur des Kundenrückgewinnungsgesprächs
•     Grundvoraussetzung: Die innere Haltung muss stimmen
•     "Interessenswecker" definieren
•     Einwände entkräften
•     Souverän argumentieren in drei Schritten
•     Persönlicher Gesprächsleitfaden
•     Verbindlicher Gesprächsabschluss

TIPP                                                                                                                                                                                                                                    Wir unterstützen Entscheider und Projektgruppen im Vorfeld einer Kundenrückgewinnungskampagne, mögliche Gründe für die Wechselbereitschaft ihrer Kunden zu analysieren. Im Stadtwerk müssen entsprechende Anreize für die Kunden geschaffen und definiert werden, mit denen die Mitarbeitenden während eines Kundenrückgewinnungsgespräches Interesse wecken können, damit der Kunde seine Entscheidung zurücknimmt.