Unangenehme Entscheidungen kommunizieren - mündlich und schriftlich

Negative Nachrichten zu überbringen ist eine Kunst. Nicht immer können Sie den Wünschen der Kunden entsprechen. Sie führen Gespräche und verfassen Texte in denen Sie dem Kunden eine negative Botschaft überbringen müssen. Sie übernehmen Verantwortung und vertreten getroffene Entscheidungen – auch wenn es schwer fällt und unangenehm ist.

Gerade in schwierigen Kundensituationen und bei abschlägigen Bescheiden, geht es vor allem darum, dem Kunden zu signalisieren, dass seine Anliegen ernst genommen werden und Sie ein zuverlässiger und kompetenter Partner sind. Auch wenn Sie ihm in der Sache teilweise oder gar nicht entgegenkommen können, soll nach Ihrem Gespräch oder Schreiben beim Kunden ein gutes Gefühl zurückbleiben.

Damit Kundenorientierung insbesondere dann klappt, wenn Kundenwünsche nicht erfüllt und -vorstellungen nicht entsprochen werden kann, machen wir uns mit verschiedenen Kommunikationsmodellen vertraut. Zusätzlich beleuchten wir die Wirkung von Wörtern und das Wesen von Konflikt-Formeln gegenüber Kontakt-Formeln.

Anhand von stadtwerketypischen Vorher-Nachher-Beispielen erleben Sie, mit welchen oft einfachen Veränderungen Sie die beabsichtigte Wirkung erzielen. Sie erhalten einen Werkzeugkasten für Ihren Arbeitsalltag.

• Welche Situationen erleben Sie als schwierig?
• Wie bereite ich mich auf derartige Situationen vor?
• Mit aktivem Zuhören Begegnung gestalten
• Einwände als Chance verstehen – Einstellung und Motivation
• Die Wirkung der Stimme und Stimmung nutzen
• Positive Sprache aktiv einsetzen – Reizworte kreativ umschreiben
• Wirkungsvolle Strategien für herausfordernde Situationen
• Umgang mit „Endlosschlaufen“
• Überbringen schlechter Nachrichten
• Klare Positionen und persönliche Ansprache wirkungsvoll nutzen
• Der Umgang mit Vielrednern und Provokateuren
• Wie bleibe ich in schwierigen Situationen stabil, souverän und flexibel?

• Merkmale moderner E-Mails
• Das sagt die Verständlichkeitsforschung zu Wortwahl und Satzbau
• Schreiben für den Kunden: Seine Wahrnehmung
• Gute erste und letzte Sätze: Immer wieder anders
• Handlungen auslösen: Positiv und aktiv formulieren
• Gliederungsaspekte für klar strukturierte E-Mails