Die aktuelle Situation lässt vermuten, dass Kunden weiterhin in den kommenden Monaten vermehrt mit kritischen Fragen und Gesprächen auf die EVU zu kommen. Sei es persönlich, am Telefon oder per Mail – auf den Kontaktkanälen wird es zu unangenehmen und herausfordernden Kommunikationssituationen kommen. Per Mail werden Reklamationen eintrudeln oder allgemeine Kundenkommunikation, die gut, transparent, serviceorientiert und versiert beantwortet werden muss.
Mitarbeitende aus den technischen Fachbereichen, erleben die Kunden vor Ort in ihren ganz alltäglichen Lebenssituationen. Die Kunden kommen mit allen Anliegen auf sie zu und erwarten Antworten, da kann es schnell hitzig werden und manchmal droht ein Gespräch zu eskalieren.
Sie planen für Mitarbeitende aus den kaufmännischen und technischen Fachbereichen ein Training, um sie mit dem nötigen Kommunikations-Know How und Handwerkszeug auszustatten. Dabei geht es nicht darum, sich ausschließlich auf Eskalationssituationen vorzubereiten. Kundengespräche direkt bei Start oder noch besser in einer Phase 0, bevor überhaupt ein gesprochenes Wort fällt, in gute Kommunikationsbahnen zu lenken, kann entscheidend zu entspannten, freundlichen und souveränen Kundenkontakten führen, trotz einer angespannten Lage und Informationssituation in der Welt, in der wir gerade leben. Wir machen uns stark für Sicherheit in der Kommunikation und wertschätzenden Kundenkontakt in Zeiten, in denen eine gesamte Gesellschaft gefordert und gefragt ist, wie Sie in der Gegenwart und Zukunft kommunizieren möchte.
Erfolgsfaktoren für gelungene Gespräche
Welche Situationen erleben Sie als schwierig?
Mit aktivem Zuhören Begegnung gestalten
Durch Fragen den Gesprächspartner verstehen
Einwände als Chance – Einstellung und Motivation
Die Wirkung der Stimme und Stimmung nutzen
Positive Sprache aktiv einsetzen – Reizworte kreativ umschreiben
Ein Positives NEIN souverän vertreten
Wirkungsvolle Strategien für herausfordernde Situationen
Umgang mit „Endlosschlaufen“
Überbringen schlechter Nachrichten
Umgang mit persönlichen Angriffen
Die Bandbreite an Verhaltensweisen: Welche sind wirklich deeskalierend?
Meine persönlichen Einstellungen zu…
Wie bleibe ich souverän, flexibel und stabil?