Schwierige Situationen im Kundenkontakt

Der Umgang mit schwierigen Situationen, vor allem im Kundenkontakt, fällt vielen Menschen schwer. Die Ursachen dafür sind vielfältig und häufig emotional.

Nicht alle Kunden reagieren einsichtig, wenn Sie unbequeme Nachrichten mitgeteilt bekommen. Einige eskalieren, verweigern sich, drohen, weinen und dann wird es unangenehm und sehr anspruchsvoll, eine wertschätzende und lösungsorientierte Gesprächsführung beizubehalten. Ihre Aufgabe im Kundenservice und Vertrieb ist, auch in schwierigen Situationen als guter Dienstleister professionell zu handeln.

Sie lernen, wie Sie eine lösungsorientierte Haltung und Sprache entwickeln können. Sie erhalten verschiedene Methoden und Techniken, um schwierige Gespräche zielführend zu deeskalieren und sich selbstbewusst behaupten zu können. So entwickeln Sie mehr Stabilität und Souveränität

•     Klar und doch verbindlich auf Kunden zugehen
•     Welche Situationen erleben Sie als schwierig?
•     Wie bereite ich mich auf derartige Situationen vor?
•     Unbequeme Nachrichten mitteilen
•     Schwierige Verhaltensweisen: Wie erkenne ich Frühwarnsignale?
•     Die Bandbreite an Verhaltensweisen: Welche sind wirklich deeskalierend?
•     Körpersprache deuten
•     Wie bleibe ich in schwierigen Situationen stabil, souverän und flexibel?