Konfliktmanagement im öffentlichen Stadtverkehr

Wer Konflikte rechtzeitig erkennt und anpackt, kann schneller unterschiedliche Sichtweisen und Interessen klären. Gerade im engen Raum des Busses kann ein Konflikt schnell eskalieren. Umso wichtiger ist es, das richtige Handwerkszeug für unterschiedliche Situationen an die Hand zu bekommen. Die Situationen sind vielfältig, hier eine Beispiele:

• Die Fahrgäste ärgern sich, weil der Bus zu früh oder zu spät kommt
• Jugendliche sind laut oder hören laut Musik
• Fahrgäste streiten oder sind betrunken und pöbeln den Busfahrer oder andere Fahrgäste an
• Es kommt zu gefährlichen Situationen, in denen die Sicherheit der Fahrgäste nicht mehr gewährleistet wird und diese bekommen Angst. Beispielsweise, ältere Fahrgäste sitzen noch nicht und der Bus fährt bereits los

Es gibt eine Vielzahl von Situationen die sehr schnell zu Konflikten führen. Aber wie reagieren? Tu ich so, als ob ich nichts mitbekomme und lass die Situation einfach laufen? Spreche ich die Situation an – aber wie? Was mache ich wenn… ist häufig die Frage.

In den einzelnen Modulen lernen Sie, wie Sie mit Konflikten in unterschiedlichen Eskalationsstufen umgehen. Es werden konkrete Situationen in Rollenspielen direkt im Bus eingeübt. Jeder erhält so die Möglichkeit, seine eigenen Erfahrungen einzubringen und Neues auszuprobieren. Was einmal konkret ausprobiert wird kann später im Alltag leichter abgerufen und umgesetzt werden.

Im Vorfeld zu jedem Modul erhalten die Teilnehmer einen kurzen Fragebogen. Dadurch erhält jeder Einzelne die Möglichkeit, die Inhalte durch die eigenen Situationen mitzugestalten.

Die Modulinhalte finden Sie auf der nächsten Seite.

TIPP
Wir empfehlen, die Module mit einem Zeitversatz von 4-6 Wochen durchzuführen. An einem Seminartag ist die Weiterbildung für 2 Gruppen möglich.

• Konfliktsituationen der Teilnehmer
• Welche Konflikte treten im Bus häufig auf?
• Kommunikationstheorie (vier Seiten einer Nachricht)
• Wie kommuniziere ich in welcher Situation?
• Konfliktstufen nach Glasl
• Erste Hilfestellungen in schwierigen Situationen

Modul 02

• Konfliktsituationen der Teilnehmer
• Reflexion zu Modul 1:
• Deeskalationsstrategien
• Erste Deeskalationstechniken
• Lösungsorientierte Haltung
• Wie bleibe ich in schwierigen Situationen stabil, souverän und flexibel?

Modul 03

• Konfliktsituationen der Teilnehmer
• Reflexion zu Modul 2
• Weitere Deeskalationstechniken
• Wann hole ich Hilfe von außen?
• Wann fühle ich mich überfordert und was tun?

Tipp:

Wir empfehlen, die Module mit einem Zeitversatz von 4-6 Wochen durchzuführen. An einem Seminartag ist die Weiterbildung für 2 Gruppen möglich.