Kommunikation in der Leitwarte: "Sie müssen sofort etwas tun..."

Sie lernen Live im virtuellen Raum

Sie sind mit den Teilnehmenden live verbunden und arbeiten in synchroner Kommunikation mit unsere Expertin für Kommunikation.

Alle Mitarbeitende der Leitwarte haben eine besondere Verantwortung. Sie müssen die Erreichbarkeit sicherstellen und oft haben sie es mit Menschen am Telefon zu tun, die sich in Stress- und Krisensituationen befinden.

Wenn ein Anrufer einen Störfall meldet, ist es wichtig, schnell alle wichtigen Informationen zu erfragen – damit Sie zügig entscheiden können, was zu tun ist. Gerade solche Gespräche mit aufgeregten und aufgelösten Kunden sind oft eine große Herausforderung. Menschen im Stress reagieren nicht immer „logisch“: Wenn viele Emotionen im Spiel sind, ist es manchmal schwierig herauszuhören, wie ernst die Lage wirklich ist.

Wir stellen die Gesprächssituationen in den Vordergrund, die Mitarbeitende der Leitwarte immer wieder führen, bevor sie wichtige Entscheidungen treffen. Wir erarbeiten gemeinsam gute Strategien, um in solchen extremen Situationen im Gespräch für Klarheit und Struktur zu sorgen – gerade weil die aufgeregten und in der Situation oft überforderten Kunden manchmal dazu nicht mehr in der Lage sind.

Und da es auch „ganz normale“ Telefongespräche gibt, wird auch auf diese Situationen in Ihrem Unternehmen eingegangen.

• „Worum geht es eigentlich?“
• Emotionen am Telefon
• Auswirkungen von Sach- und Beziehungsebene
• Warum Gespräche manchmal einfach nicht „logisch“ sind
• Wie funktioniert eine gute Kommunikation?
• Auf den Punkt kommen
• Für Struktur im Telefonat sorgen
• Anrufer durch das Gespräch führen
• Wirksame Techniken der Gesprächssteuerung
• Tücken der Wahrnehmung
• Praxistelefonate und Reflexion