Erfolgreicher Aufbau eines Kundenservice

Der Aufbau einer vernetzten Service-Intelligenz ist heute unabdingbar.

Die Kunden werden zunehmend anspruchsvoller. Sie erwarten einen modernen Kundenservice, der ihnen in Echtzeit überall und auf allen Devices sowie über wechselnde Kanäle hinweg mit personalisierten Diensten zur Verfügung steht. Analoge Kommunikation hat im Kundenservice ausgedient.

Der Aufbau einer vernetzten Service-Intelligenz ist ein äußerst komplexer Prozess, der vielfältigste Einflussgrößen berücksichtigen muss. Zudem zeichnen sich in immer schnellerer Abfolge neue Trends im digitalen Kundenservice ab.

Kundenservice Überblick

• Beleuchtung der Marktsituation
• Evaluierung der Kundenkontakte nach Gründen und Kundensegmenten
• Welche Informationen erhalte ich in Kundengesprächen? Wie kann ich erfolgreich gegensteuern?
• Analyse der Kundeninformationen und bilden von Cluster „First, Second und Third Level“
• Aufbau von Betreuungsstufen und verbindlichen Bearbeitungszeiten

Wissensmanagement

• Dokumentation sämtlicher Kundeninformationen und Analyse nach Optimierungsmöglichkeiten
• Organisation der Wissensvermittlung
• Steuerung des Kundenservice über sämtliche Einheiten mit Kundenkontakt
• Aufbau separates Beschwerdemanagement
• Ansätze zur Vermeidung von unnötigen Kundenkontakten
• Nutzung der vorhandenen IT-Funktionalitäten

Kennzahlen

• Erreichbarkeit
• Servicelevel und durchschnittliche Wartezeit
• Reaktionszeiten – Liegedauer – Backlog-Bearbeitung
• Fallabschlussquote
• Qualitätskennzahlen
• AHT – FCR-Quote – Auslastungsquoten

Monitoring

• Monitoring der relevanten Servicekennzahlen über Tages- und Dienstleistersteuerung
• Monitoring der Qualitätskennzahlen und -standards
• Workforcemanagement – Personalbedarfs- und Einsatzplanung nach Volumenforecast
• Aufbau Qualitätsmanagement